08 Aug

Агресия по телефона

[sg_popup id=1] Агресия по телефонаАнинимността, която дават разговорите по телефона на участниците в тях предразполага към проявяване на отношение и агресия дължаща се на други обстоятелства и фактори в живота им. Много често когато от отсрещната страна на слушаката е проявявана агресия към мен в качеството ми на търговски консултант съм намирал доста основателни доводи за това.

Опит с некачествено обсужване, пренатовареност от безполезни предложения и слаба информираност са само едни от малкото основателни причини за агресивно поведение. Въпросът до колко основателно може да е която и да е проява на агресия спрямо субект, който няма и ни най-малко отношение към случая в тази статия ще оставим на моралистите и философите.

Реалноста е такава, че натрупаното напрежение или погрешно възприетите модели на поведение намират проявление и в тази част от бизнес комуникацията. В началото на моя опит с подобни случаи на разовор по телефона мислех, че добронамереното и неагресивно поведение от моя страна е най-подходящото в тези случаи, но този подход не доведе до особен успех в повечето случаи. Тъкмо обратното в по-голяма част от случайте агресията се засилваше или оставаше на същите нива. Като цяло този ми подход беше продиктуван от факта, че баланс и спокоиствие в каквото и да е отношение неможе да бъде постигнат с крайни действия и от двете страни. Както гласи народната поговорка “Два остри камъка, брашно не мелят”.

След поредица неуспехи и по детайлен поглед на ситуацията анализът ми показа много интересни аспекти на това поведение. На първо място осъзнах, че зад агресивното поведение в повечето от случайте немогат да стоят факти или други аргументи насочени пряко към мен (както в повечето случай се опитва да престави нещата личноста от другата страна), защото обаждането ми е първи или втори контакт с конкретната организация.

Тоест на първо място трябва да се избегне момента на защитна реакция продиктувана от това, че има за какво да бъдете нападани.

Второто нещо което ми направи впечатление е това, че в повечето случай тези хора нямат дълбоки убеждения или основания за агресията си. Тоест те в повечето случай не са агресивни в ежедневитето си и нямат вродени или отработени навици за агресия. Корените на агресията в случая са много плитки и лесно изкореними.Това довежда и до подхода, който предприех, а именно изкореняване на агресията чрез довеждане на събеседника в руслото на нормален ежедневен разговор. Така ненавлизайки в мисления канал нападащ-отбраняващ се комуникацията значително се подобрява.Както вече казах при добронамерено и плахо поведение агресията се засилва или остава същата. Това е така, защото човекът отсреща със слаби аргументи и моментна доза напрежение и адренали получавайки слаб противник започва все по силно да доказва правотата на тезата си на събеседника и на себе си. Когато се противопоставят твърди аргументи (не арогантни или груби) с непринизяващ нивото на разговора тон и начин на изразяване агресивното поведение се изкоренява с един замах. Разговора променя посоката си в положителен план за мнгого кратък интервал от време.

Вероятноста за успех в процента на тези разговори по телефона се увеличава значително. Като цяло успеха на твърдия отпор в тези случаи се дължи най-вече на невродената и с не силно убеждение позиция на агресора. Когато срещу вас има човек със силно негативно и агресивно поведение, което явно произтича от характера му или от дълбоки убеждения едва ли този подход ще има особен успех, но когато става въпрос за булшинството от хората, които действат по този начин единствено на база на моментно напрежение така бихте постигнали много по-голяма успеваемост.