11 Mar

Уговаряне на среща и продажби по телефона. Усмивката

[sg_popup id=1]

Когато за почне същинският разговор започват и действията с по сериозен резултат във времето.

Универсален подход е да започнете разговора с непринуден нито официален, нито ежедневен тон. Това дава знак нa отсрещната страна, че сте добронамерен, че не сте притиснат от каквито и да било обстоятелства за да се обадите, следователно сте с достатъчно стабилни позиции за равностоен разговор. Този тон говори и за самочувствие в последствие, когато започнете да обяснявате същността на повода за разговор по телефона. Този тон като начало на разговора по телефона е много добро начало от гледна точка на универсализма, защото Ви дава голямо разнообразие от варианти за последващи промени в процеса на разговора по телефона.


Курс по дигитален маркетинг с Григор Йовов – Базиран на действащ онлайн магазин! 

Започни урок: 01 (безплатно!)


От гледна точка на по-специфични по отношение различните конкретни цели в разговора по телефона има доста прийоми за започване на разговора. Ще се спра на няколко, които са ми доказали ефективността си в многобройните разговори по телефона с цел среща, който съм провел в практиката си.

Това, което дефинира тона на започване, а и не само на започване на разговора са конкретните под цели на главната цел- личната среща. Такава под цел може да бъде при уговарянето на среща Вие да бъдете приет от съответния човек в най-голяма степен като експерт в областта си. В този случай е добре да имате по-сух тон и по дипломатичен изказ в началото на разговора. Проявете официозност присъща на човек в такава степен вглъбен в полето на знанието в своята сфера, че не е склонен да направи компромис с тона си с цел да не предизвика фактологическа грешка, която да изкриви по някакъв начин казаното от него “само” заради близостта на неформалното отношение. Поставяйки подобна дистанция Вие отблъсквате отсрещната страна на разговора по телефона от чисто човешките характеристики на личността си и я насочвате изцяло към професионалните такива. Това Ви изгражда образ на чист източник на информация, който лесно може да бъде използван по време на преговорите с вашата фирма. Този подход има доста удобен второстепенен елемент, това е асоциацията, която по принцип будят хората на науката, вглъбени в познанието те в очите на повечето събеседници не са способни на търговски трикове и манипулиране на дадена ситуация в своя полза. Това е несъмнено силно оръжие на добре подготвен професионалист в областта на продажбите. Използването на този начален тон на разговора по телефона в чиста, а и не само форма крие своите рискове. По мои наблюдения що се касае до степента на зависимост на продажбите от степента и видовете интелигентност, най-голям дял има емоционалната такава. Хората са сетивни същества, а описани модел на поведение “осакатява” в голяма степен комуникацията изграждана на база интелигентност на чувствата. Иначе казано, чисто човешкия контакт се губи в такава степен, че ако събеседника не е достатъчно добре преценен като специфични особености преди разговора по телефона може да се стигне до чувства на неприазан и впечатление за невъзможност да се комуникира с Вас от негова страна. Препоръчвам този подход да се използва в чиста форма в началото, а и в по напреднала фаза на разговора по телефона много рядко и внимателно.

Друг подход на първоначалния тон на разговора е “усмивката” тя се “вижда” доста добре по телефона, което е доказано от редица експерти в областта на разговорите по телефона. Аз лично съм проверил метода в практиката си.

Тъй като първоначалната фаза на разговора по телефона трае само няколко секунди тя е в голяма степен рефлексно базирана. Рефлекс, който усмивката изважда на показ е също усмивка в 99% от случаите. Изпращането на положителна емоция в началото на разговора по телефона със сигурност влияе добре на по нататъшното му развитие. До каква степен обаче тази енергия ще бъде възприета като такава зависи от много фактори сред, които: моментното настроение на отсрещната страна, темата на разговор представете си усмихнат разговор между Вас и служителя от отдела по събиране на задължения на дадена банка- няма да е на място. Няма конкретен метод за изчисление на това кога е подходящо да се използва това въведение на разговорите по телефона. Определяща е преценката Ви за човека, с който ще говорите. Априори може да се разчита най-вече на половото разделение. В големия си процент успехът в прилагането на този метод се обхваща от разговори осъществени с противоположния пол. Чисто биологичните рефлекторни механизми, които обуславят това стечение на обстоятелствата са ясни и не бива да бъдат пропускани в арсенала на търговските представители. Не Ви препоръчвам в никакъв случай да флиртувате с клиентите си, защото това е неоснователен риск, от който може да протекат много неприятни за вас и бизнеса, който представяте последици. Съвета ми е да не забравяте своята сексуалност, защото тя е неизменна част от характера и същността на всеки човек и със сигурност е по-добре да се научите да я контролирате, отколкото да не и обръщате внимание или да взимате предвид, защото тя е там и няма да изчезне колкото и голям професионалист да сте. Главния недостатък на усмивката по телефона като начало на разговора е възможността тя да се приеме като признак на инфантилност, непрофесионализъм или несериозно отношение към разговора. Методите и способите, чрез който може да се избегне този момент в процеса на разговора са толкова разнообразни, че риска човек да се специализира в започването на разговори по телефона с усмивка е оправдан.

Разговорът може да започне и със загрижен или заинтересован тон в зависимост от степента на сила на ефекта, който се търси. Загрижеността е най-добре да се изрази в желание да не се отнема от времето на отсрещната страна. Това говори за възможност да сте достатъчно конкретен и честен, което е признак за висока запознатост и професионализъм по темета, за която се обаждате. Грижата за времето на човека срещу вас придава в самото начало на разговора персоналност и известна степен на близост със събеседника Ви. Егото на човека срещу Вас също е поласкано в голям процент от случаите, в който се използва този подход на встъпване в разговора по телефона. Рисковете тук са в поддържането на темпото на разговор след първоначалния момент с тон и качества, които задържат вниманието на човека срещу Вас в предварително ограничения в малко време разговор. Критичния момент при този подход е да дадете да се разбере, че макар да не искате да отнемате от времето на събеседника Ви, Вие няма да говорите за нещо незначително за него. Като заключение мога да кажа, че метода описан по-горе е доста силно оръжие в ръцете на обигран професионалист в разговорите по телефона, но при неопитен “играч” би коствал много нерви и пари.

Заинтересоваността още в самото начало на разговора по телефона е може би едно от най-силните оръжия. Това се дължи на доказаната практика, че когато проявите интерес към ползите в бизнеса на събеседника си го печелите в големия процент от случаите. Използването на този подход, който несъмнено ще заеме голяма част от същината на разговора по телефона още в самото начало може да е обосновано само от много подробно познаване на дейността и проблемите на фирмата, с която се свързвате. Такова начало на разговора ви поставя в удобната така наречена “пасивно-агресивна” позиция. От една страна Вие давате възможност на събеседника си да говори за себеси и за фирмата са (хората обичат да говорят, ако има кой да ги слуша), а от друга страна водите разговора като непрекъснато му давате определена насока и пак остъпвате “инициативата”. Това Ви дава възможност да се доближите максимално до гледаната точка на събеседника си, да получите максимално голя обем информация за желанията и очакванията му, увлечен в своите разсъждения често така насочен събеседник споделя дори повече информация от нужната за такъв разговор и редица други аспекти на полезността. Риска в този тип въведение е възможността при неправилен от Ваша страна подход, действията Ви да бъдат изтълкувани не като заинтересованост, а като не здраво любопитство, което връща силата на метода като бумеранг, но в обратната от желаната от Вас посока. Това е причината, поради която се налага стриктно изследване и проучване на възможно най-голям обем информация за фирмата, с която ще се свързвате преди прилагането на този метод. Другата негативна последица би била заинтересоваността Ви да бъде възприета като проява на прекалено голямо самочувствие по тема, която все пак е априори поле на изява на събеседника Ви, с което да покажете високомерие и неуважение. Не забравяйте, че събеседника Ви в случая е специалиста и колкото и да сте запознат с проблемите или казусите във фирмата му, не трябва да го карате да се чувства застрашен от Вас. Не Ви съветвам и да изпадате в блюдолизничество задавайки въпроси с ясен отговор и чакайки такъв от отсрещната страна, това прави лошо впечатление и не импонира с идеята на подхода. Отправна точка в така поставеното начало на разговор по телефона трябва да е равностойното сътрудничество с отсрещната страна с цел решаване на конкретен казус чрез това, което Вие предлагате.

Като цяло това са насоките на встъплението на разговор по телефона, които е добре да бъдат изследвани в началото. След като изберете и приложите конкретна методика следва “тялото” или средната част на разговора по телефона.

Прочетете още:

Уговаряне на среща и продажби по телефона. Секретарката

Агресия по телефона

Пощенските гълъби на 21-ви век. E-mail

Y продава | X купува

Потребителско поведение
Прочетете още:

Колко пари се печелят от надомна работа в Интернет?

    Comments

  1. March 20, 2010

    Много подробно и добре написано. Методът на усмивката е изпробван и от мен, несъмнено всички неволни промени, които настъпват при усмивка като промяна в интонацията се усещат веднага отсреща, особено ако се усмихнеш искрено или ако си обигран. И по тази тема има да се говори много. Аз искам да разкажа за един по-необичаен начин на започване на разговор, когато се обаждаме за пръв път на непознат човек. Той експлоатира едно от най-ценните неща за човек – името му. Наред с рожденната дата, някои характеристики на тялото, това е едно от нещата, които хората възприемат като много лични. Погали името, ще погалиш човек. Става въпрос за един “метод”, който не винаги може да се използва, но е интересен. Ако да речем се обаждате на Петър Иванов, когато същия вдигне телефона го потърсете като Иван Петров. Това създава в повечето случаи положителна емоция. Понякога може да е “опасно”, но в повечето случаи се възприема доста положително. Защото още от първата дума темата на разговор засяга егото на другия. Извинение, че не сте разбрали как е точно името, и че вече *ще го запомните добре*, всъщност то звучи много по-добре като “Петър Иванов”. Ако не друго със сигурност ще създадете интересно впечатление. Понякога само от това как усетите събеседника може да разбете да ползвате ли този похват.

    Има редица други методи, свързани с името на събеседника.., но като цяло може би най-важното е, както е написано, да се започне с един среден тон между непринуденост и професионализъм.

    В телефонните разговори има много методи, които се увеличават прогресивно, с колкото по-незапознат с такива “трикове” човек разговаряте. Паузата може да се използва много силно, но това е тема на друг разговор.

    Reply
  2. March 21, 2010

    Освен в разговорите по телефона ми се иска повече да се усмихваме в България :). Виждал съм хора с обслужващата сфера, които се усмихват докато си във възможностите им за продажба, а когато тези възможности изчезнат или се появят неудобни въпроси тази усмивка остава на заден план. Даже прераства в нещо като гримаса.

    Даже е “прието” по улиците да сме намръщени, а когато видим някой усмихнат да го гледаме странно. Тук оправданията с бедността и нищетата, в която тъне българският народ не ми минават, защото има къде по бедни нации, а са ухилени до ушите. Не казвам, че това може да ни реши проблемите, но мисля, че позитивната енергия би подействала добре на всички.

    Егото на хората наистина е силно оръжие, което често се обръща срещу тях. Споменаването на името в началото определено ласкае егото. Аз лично в по-напреднала фаза на комуникацията използвам малкото име в разговора последвано веднага от моето. Това е много често срещана комбинация в разговор между приятели, което буди приятни и свързани с доверие асоциации. Почти винаги е давало положителен резултат (разбира се в комбинация и с груги похвати).

    Интересно разширяваш обхвата на темата. Ще ми е интересно да разбера как използваш паузите в разговорите. Мисля, че ще е полезно и на останалите читатели, които се занимават с продажби или с друга бизнес комуникация по телефона 🙂

    Reply
  3. V
    March 29, 2010

    Усмивката е хубаво нещо. Но днес прекалено много се използва за оръжие в тези среди. За радост фалшивата е много лесна за разпознаване от трениран. Но забележи следващия път наистина, когато пътуваш с метро или автобус как всички съпътуващи са с пасивно изражение. А веднага забелязваш някой, който е просто в добро настроение, на улицата или в превозно средство. И това наистина е заразително.

    А съм сигурен, че знаеш и какво предлагат НЛП теориите за усмивката. Аз съм стигнал до извода, че ако наблюдаваш малко дете (4-6) години как се усмихва – имаш по-добър учебник. От “закъснялата усмивка” до “непресилената усмивка”, всичко е там – в искреността на детската преценка.

    Накратко паузата дори може да отключи бърборанкото в събеседника, да покаже почти всяко човешко чувство в правнлия контекст и правилно използвана… Паузата създава и напрежение, което е силно оръжение, паузата може да залъже. Универсален инструмент, но повече за паузите ще пища друг път. Днес доста се г-в-тренднах.

    Reply
  4. March 29, 2010

    Определено фалшивата усмивка е по-скоро недостатък, отколкото полезен инструмент.

    Аз лично не изпитвам трудност да я използвам, защото съм доста оптимистично настроен човек по природа и ми идва отвътре. Доброто отношение наистина може да бъде заразително.

    За хората в метрото и не само- понягога имам чувството, че в нашата страна е срамно да си щастлив и ако хората видят усмихващ се човек на улицата немогат да намерят обяснение. Тогава човекът е най-вероятно луд, а когато плаче или е намръщен- ооо това е нормално- човекът има проблеми..

    Г-в-тренднах е инетересен израз. Много се радваме на активността ти и миля, че това е сериозен начин да се развиват темите в блога. Твоите включвания сигурен съм са полезни и на другите читатели.

    Винаги си добре дошъл тук и ще намериш приятели!

    Хубава вечер

    Reply

Leave A Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *