15 Jun

Помощ- обслужват ме!!!

[sg_popup id=1] Една наистина наболяла тема в България е проблемът с качественото обслужване. По-скоро прозаична, отколкото актуална, защото нейното споменаване и коментиране ни съпътства в ежедневната ни роля на потребители. И не- няма за пореден път, но този път в писмена форма, да критикувам отношението на касиерите в кварталния магазин или на някоя „лелка” в някоя библиотека. Повода да се спра на темата за обслужването на клиентите, е че осъзнах, че все по-често коментираме не примерите за лошо отношение, а тези за добро обслужване, което на практика показва, че се водим от принципа „по-добре да си кажем какво ни харесва, защото да изброим това, което не ни харесва ще отнеме прекалено много време”. И всъщност- основния мотив за мен- лошото обслужване е практика дори и при големи, утвърдени международни компании, които се управляват по „западен” стандарт.

Има много сайтове за защита на потребителите и такива, които разказват колко е важно в обществото да се поставят нещата така, че този проблем да бъде показан и да се борим срещу него.

Всъщност моята гледна точка е друга: 

  • Лошото обслужване не е предмет на народопсихологията, или „Ние българите сме си такива, това ако беше в чужбина….- няма как да ни превъзпита човек”.
  • Лошото обслужване не е обществен проблем, или „Ние всички трябва да си търсим правата и да настояваме да се държат с нас като с клиенти”.
  • Лошото поведение на клиента не е правопропорционално на лошото поведение на обслужващия, или „Какво може да очакваме ние клиентите, като самите ние се държим ужасно”.
  • Клиентите не бива и не могат да превъзпитат обслужващия като му отвръщат с подобни тактики, или „Сега ще види той като му се разкрещя и аз”.

И най- важнотомоята теза: Качеството на обслужването е предмет не на гореизброените аспекти на теорията, качеството на обслужване е мениджърски проблем!

За да подкрепя тезата си, ще кажа, че след кратък размисъл сами се убеждаваме, че в магазин Х се отнасят към клиентите добре не защото са добри хора, а защото най-вероятно имат добър мениджър, който отделя време и мисъл на този проблем, има разработена стратегия, обслужването е перо от управленския процес и има качествен контрол и стимули за служителите.

Ето защо не бива да тълкуваме този проблем от психологическа, а по-скоро от икономическа и маркетингова гледна точка. Защото веригата е прекалено логична и в икономическия свят нещата са по-добре обясними, отколкото чрез житейската ни гледна точка.

А според вас каква е причинатаза лошото обслужване? В каква насока бихте предложили да се подобрят процесите, за да имаме подобрен продукт накрая?

 

 

 

 

 

    Comments

  1. June 27, 2010

    Като ме дразни обслужването, ги лишавам от покупката която съм възнемерявал, но след съответния скандал. Няма да позволя на някоя лелка да си мисли, че като е зад касата е по – важна от другите клиенти

  2. June 28, 2010

    Последния такъв случай за мен беше в “Европа”, където едно момче ме “попита любезно” защо “ровя” по щандовете. На което аз му казах- “ами избирам си каквото ми харесва”. А той: “Е, каква е разликата!?” При което азму обясних, че разликата е срока на годност и това е мое право да си избера стоката, за която ще плащам. Последва контра въпрос от негова страна: “Е, няма ли да се консумира веднага!?” Аз просто му отвърнах, че няма да се консумира веднага, на което той нямаше вече какво да каже, но остава въпроса на всеки ли трябва да давам обяснение кога ще консумирам покупките си?

  3. July 6, 2010

    В България обслужването е под всякаква критика. Наскоро бях в технополис и 3-4 човека от персонала си говореха на 3-4 от мен докато се чудех кой можел СД да си избера. Човек трябва да ходи и да ги вика, за да му обърнат внимание

  4. July 7, 2010

    Ами дано това, което зависи от нас да правим поне. Аз се стремя да не купувам от места където не ми харесва обслужването и същевременно да предлагам добро обслужване на клиентите ми 🙂

    А дали повечето българи се държат добре с хората от обслужващата сфера? Дали “лошите” хора от обслужването като излязат на улицата са по-добри клиенти? Дали тук просто няма добри и лоши, а само наши и ваши?

    Според мен нещата започват от самокритиката, кояо всеки може да си наложи, защото това е най-трудното- да критикуваш себе си и да си вземеш поука. Аз ще се опитам да го направя 🙂 пожелавам си успех

    А на всички чиатели усмихнат ден 🙂

Comments are closed.